Лариса Кутько: «Сбербанк дорожит своими клиентами»

Автор: Елизавета МАЛЫШЕВА Категория: Родные люди Создано: 08.11.2019 14:44 Просмотров: 58

71

12 ноября – День работников Сбербанка

Зелёный цвет, по мнению психологов, означает спокойствие, стабильность и надежность. Все эти качества, бес сомнения, характеризуют Сбербанк, для которого этот оттенок давно стал отличительным знаком. В преддверии праздника корреспондент «РК» заглянула в тужинский филиал банка и узнала все тонкости работы в банковской сфере.

В местном отделении под руководством Ларисы Борисовны Кутько трудятся три сотрудницы: Екатерина Алексеевна Батухтина, Людмила Владимировна Чернядьева, Татьяна Евгеньевна Чеснокова.

«Девушки наши ответственные, доброжелательные, отзывчивые, и клиенты им отвечают взаимностью, - отметила в начале беседы Лариса Борисовна. – Коллектив слаженный, опыт работы у всех превышает десять лет».

- Вы наверняка можете вспомнить немало интересных ситуаций? Насколько сильно изменился банк и его политика за время Вашей работы здесь?

- Конечно. Я пришла работать в Сбербанк в 1995 году. Сами понимаете, какие непростые это были годы. Очень хорошо запомнилась одна клиентка, которая пришла брать кредит, и у неё руки тряслись, когда мы стали подписывать документы – так она боялась. Хотя в сравнении с другими, ей особо не о чём было переживать: ежемесячная стабильная зарплата, неплохой доход. Потом стала у нас чуть ли не постоянной клиенткой. Что касается изменений, то они, конечно кардинальные, в первую очередь, с технической точки зрения. Мир меняется, изменился и подход к работе. Сейчас всё сводится к цифровым технологиям, активно развиваются онлайн-сервисы. А политика остаётся всё та же: мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

- Насколько актуален для жителей нашего района сервис «СбербанкОнлайн»?

- Если верить небольшому исследованию, то 50% клиентов успешно пользуются. Для оставшейся половины предпочтительнее традиционные формы работы с банком и платежами.

- От чего это зависит?

- Уж точно не от возраста. Принято думать, что взрослое население скептически относится ко всему новому, но среди наших клиентов немало пенсионеров, которые успешно пользуются услугами банка в онлайн-режиме.  И есть те, кто, наоборот, отказывается от подключения этих сервисов, аргументируя: «Я лучше к вам приду, пообщаюсь». Это, мне кажется, зависит от человека. Одни идут в банк за общением, другим удобнее выполнять все операции, не выходя из дома.

- Какими ещё новинками удивит Сбербанк своих клиентов в ближайшее время?

- Президент нашего банка, Герман Оскарович Греф, поддерживает цифровизацию. Идёт активный упор на удалённые каналы обслуживания. Единственная услуга, которая пока не доступна без физического присутствия клиента в офисе – это выдача карт. Всё остальное можно сделать как в отделении банка, так и с помощью сервисов удаленного обслуживания. В данный момент мы занимаемся подготовкой шаблонов на биометрию, то есть в ближайшем будущем клиенты будут обслуживаться с помощью распознавания лица и голоса.

Часто слышим от клиентов: «А мы не знали, что так можно, раньше у вас такого не было». Я всегда на это отвечаю: «Вчера нельзя было так делать, сегодня можно и неизвестно, что можно будет делать завтра». Даже мы сами, сотрудники Сбербанка, порой  не успеваем отслеживать все новинки. Поэтому нам на корпоративную почту сейчас в конце каждой недели присылают своеобразный дайджест новинок.

Вообще Сбербанк уже представляет собой целую экосистему, в которую входит ряд услуг не типичных для банка. Так, например, через мобильное приложение можно зайти на Госуслуги, выполнить необходимые платежи, приобрести ж/д - и авиабилеты, а также подать заявление на получение пенсии и многое другое. Также нашим клиентам доступен сервис  DocDoc.ru – это консультация врача 24 часа в сутки.  Данная опция действует при страховании жизни или кредита.

Что касается нашего филиала, то в скором времени планируется установить электронную очередь. Также к празднику второй год подряд банк устраивает акцию «Зёленый день», в ходе которой всем клиентам дарят различные подарки, скидки и бонусы.

- Чтобы держать в голове такой объём информации, нужно постоянно развивать компетенции. Как часто сотрудники проходят обучение?

- Постоянно. У нас есть свой корпоративный университет, обучаться в котором можно как очно, так и дистанционно. Помимо основной программы обучения можно выбирать дополнительные курсы по желанию в зависимости от того, какие компетенции необходимо развить. Как и в любой сфере, разумеется, остро ощущается нехватка квалифицированных кадров. Поэтому Сбербанк выступает партнёром проектов, поддерживающих поиск и развитие одарённых детей. Победители конкурса получают уникальную возможность обучаться за счёт банка. Руководство понимает, что с развитием технологий необходимо повышать уровень образованности нации. Может быть, в городах с кадрами проще, но в небольших районах это довольно острая проблема. Очень трудно найти замену сотруднику на время декретного отпуска. В нашей профессии нужно столько всего знать, хорошо ориентироваться в продуктах компании, уметь работать с людьми и доступно доносить до них всю необходимую информацию.  Да и ответственность очень высока.

-  Вы имеете в виду закон о сохранении персональных данных?

- И его в том числе. Действия наших сотрудников строго регламентированы, в то время, как клиенты нередко бывают слишком беспечны по отношению к собственной безопасности. Объясню на простом примере. По инструкции мы обязаны выдать ордер о проведенной операции клиенту – бездумно выкидывает его в урну, а там вся персональная информация. Потом начинаются вопросы: «А откуда узнали мошенники?».

- К слову, о мошенничестве. Давайте в очередной раз напомним читателям, как уберечь себя от этого?

- В первую очередь, нужно раз и навсегда запомнить: сотрудники банка никогда не звонят клиентам, кроме тех случаев, когда предлагают какую-либо услугу. При этом они всегда обращаются к вам по имени-отчеству, указывают последние четыре цифры вашей карты. Больше никакие данные ему не нужны. Если с вас требуют сверх этого – кладите трубку и перезванивайте на бесплатный номер 900.

Мошенники – очень тонкие психологи, и клиенты, попадаясь на их уловки, сами рассказывают всю информацию. Каким бы умным и образованным ни считал себя человек, лучше проявить бдительность и не доверять человеку на том конце провода. Уж вроде бы тысячу раз всё это говорилось, но люди продолжают попадаться в руки мошенников. Потому что те играют на доверии. Не бойтесь быть чересчур подозрительным. Если с вами общается настоящий сотрудник нашего банка, он не только поймёт, но и поддержит вашу заботу о собственной безопасности. Потому что мы дорожим нашими клиентами и стараемся сделать так, чтобы им было комфортно работать с нами.